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国际大行零售业务的智慧化转型经验

发布时间:2019-12-27 01:13:03 所属栏目:评论 来源:站长网
导读:副标题#e# 零售银行是为普通大众和中小企业提供金融服务的银行业务方式,与批发银行相比,零售银行的交易金额小且较为分散。随着金融科技时代到来,传统零售银行的智慧化、数字化转型势在必行。 在本文中,作者分析国际大型银行在零售银行“智慧化”转型中
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零售银行是为普通大众和中小企业提供金融服务的银行业务方式,与批发银行相比,零售银行的交易金额小且较为分散。随着金融科技时代到来,传统零售银行的智慧化、数字化转型势在必行。

在本文中,作者分析国际大型银行在零售银行“智慧化”转型中的历程和举措,并针对我国大型商业银行发展零售银行业务中的问题提出应对措施。

近年来国际经济和金融形势的变化,特别是经济现实的和潜在的危机的刺激,和金融科技的巨大进步与广泛应用,在推动金融工具不断创新的同时,也带来了金融业务模式前所未有的变化,金融业从服务高端、为垄断企业融资,逐步在转向大众化、普惠化,开始关注包括一般公众在内的零售客户。一些国际大型银行最先感受到了新形势的冲击,也最先感应到了零售客户的期盼,并率先开启向零售银行的转型。这不仅为各国银行业本身,更为中国的银行业应对当前的形势变化,兑现金融普惠的承诺,充分发挥银行作用,实现金融业可持续发展提供了借鉴。本文通过借鉴国际大型银行在零售银行“智慧化”转型中的经验,针对我国大型商业银行发展零售银行业务中的问题提出一些应对措施。

国际大型银行零售银行智慧化转型之路

相对于批发银行而言,零售银行是针对个人和小型公司客户提供的分散式小额交易的金融产品和金融服务,尽管如今越来越多的银行意识到零售银行对于银行未来发展的重要意义,然而零售银行业务并非从一开始就受到重视,其发展历程可以概括为两次跳跃:其一是各大银行在金融危机之后开始部署“重零售”战略,其二是在“重零售”的基础上进行“智慧化”转型,主要表现如下。

第一,以客户为导向,产品适应需求。零售银行业务产品创新的关键在于对“以客户为导向”经营理念的落实。首先,需要对客户需求准确定位,借助大数据技术可以对客户信息进行聚类分析,描绘客户画像,从而细分客户类群,有针对地提供个性化产品及服务。花旗银行被称为“世界上最优秀的消费者银行”,其零售银行一直处于世界领先地位,拥有众多客户。在实现“以客户为中心”的精准营销战略时,花旗银行借助大数据技术将过去积累的关于客户信息的庞大数据群重新整合分析,并基于客户行为将客户群进一步分层,对有价值的客户、具有潜在价值的客户和没有价值的客户分类管理,对于个人特征、消费水平、风险偏好不同的客户群对应不同的营销方式和产品服务,从而把握客户需求。其次,提升客户满意度的重中之重在于产品,走在零售银行业务转型先列的富国银行积极谋求与科技融合,通过构建机构投资者智能投顾平台,结合线上平台服务与线下人工服务,为客户规划更加专业化、个性化的理财产品组合,将科技应用于业务创新,帮助银行为客户提供高质量、定制化的产品与服务。当前,即时化与高效化也是客户选择服务的重要考虑,简化的业务流程和根据反馈及时的业务改进都将有助于提升客户吸引力,2017年富国银行精简社区银行组织架构,将资源重点集中于满足客户个性化需求的基层,助力重点业务的高效开展,同时扁平化、垂直化的管理使得领导能够快速直接的接受客户反馈,提升对前台问题的响应速度,由此实现精益服务。

第二,扩展全服务渠道,完善客户体验。传统的零售银行业务注重网点战术,网点密度越高,获取客户的几率越大,从而实现利润增长的可能性也越大。而随着互联网的蓬勃发展,如今单纯依靠网点扩张已不是实现利润增长的主要途径,诸多金融科技公司、互联网公司、数字银行以更便捷的创新网点形态与友好的服务模式脱颖而出,获得客户青睐,利润空间的挤压倒逼商业银行由物理网点分销向数字化销售渠道转型,不仅要扩展线上服务渠道,同时也要优化线下网点运营。汇丰银行自2015年起逐步减少零售银行分行,同时扩展网上服务渠道,借助科技实现网上预约服务、开户服务、贷款审批服务等,简化业务流程,提升业务办理效率。富国银行通过在网点部署“智能化”自助服务设备,为客户提供从功能到体验的优质服务,在功能方面,新型ATM不仅可以实现现金存取、转账、支票扫描等金融功能,同时与第三方商家合作提供购买邮票、捐助等扩展功能。在客户体验方面,富国银行极尽全力从屏幕、键盘等硬件设施到色彩、语言、功能布局等软件设置进行全方位优化,舒适的界面设计、更大的键盘按钮、历史动作检测等设计为客户提供更方便周到的服务。2017年富国银行ATM机进一步升级,加入手机取款功能。在线上交互渠道的创新方面,富国银行也一直不断进行新的尝试,目前富国银行正计划推出名为Greenhouse的综合性APP,利用这一平台人们不仅可以管理自己的账户、转账到其他平台或个人,该APP还借助大数据与人工智能技术为用户提供消费理财的建议,从而实现客户财富目标。德国邮政银行通过结合“线下+线上”综合化全服务渠道,致力于打造“身边的银行”,最大化地打破时间与空间的限制,为客户提供全面的零售银行产品与服务。数字化渠道的建立不仅能为客户提供便利且友好的服务,提升客户体验,线下网点的减少与电子化、自动化的革新更使得零售银行业务运营成本大幅降低,重新实现规模经济、利润空间得以回升。

第三,差异化品牌营销,深化客户关系。传统零售银行产品随着激烈的市场竞争与技术进步,同质化愈加严重,客户在选择产品时区分度越来越小,一对一的紧密客户关系正在瓦解。客户忠诚度下滑是传统零售银行业务面临的又一大难题,新入竞争者通过专注于某一细分业务展开竞争,利用更优质的产品服务与更便利的客户体验将会赢得更多市场份额。在这样的背景下,品牌营销将有助于提升产品吸引力,增加客户黏性。但由于大型商业银行的经营理念、市场定位、营销战略相似,品牌塑造的过程中极易出现新的同质化,故而在品牌塑造时建立差异化是提升客户忠诚度的前提。打造差异化品牌形象首先要找准定位,德国邮政银行利用自身资源禀赋,大力发展零售银行业务,并将目标定位于成为客户“一生的银行”,针对能够建立长期合作关系的客户提供产品与服务,重点关注个人抵押贷款业务领域,而对于不符合战略需求的业务则及时退出。其次,品牌建设是一个漫长的过程,在传承与延续的过程中需要投入大量人力与物力。汇丰银行在延续品牌优势时不但重视资金投入,对人力资源建设也付出了很大努力,通过严格的标准化培训与第三方公司监督,保障员工的专业形象与“卓越理财”的品牌形象相符合,由此当人们提到汇丰银行时,就会联想到优质的服务、一流的团队与多样的理财产品。在品牌建设的过程中还应根据优势与劣势动态改进策略。花旗银行认为品牌是否具有卓越性是十分重要的,在品牌建设中若没有在某一层面达到最好,则需要改进,甚至摒弃,敢于放弃也是花旗银行能够在品牌更新换代中始终保持优秀的重要品质,2014年花旗银行放弃了“世界150大城市”计划,将目标重新锁定在最具竞争力和潜力的100个城市,撤出不足以与其他竞争对手抗衡的市场。此外,宣传是令客户对品牌保有深刻印象的重要方式,富国银行推出“这就是富国银行”的整合营销活动,这一活动自2014年延续至今,通过广告宣传其如何为客户满足日常理财需求,并展示富国银行转型的进程与成果,不仅有效展现了富国银行的优势所在,同时也进一步深化了其品牌形象,深化了与客户的关系。

(编辑:衡阳站长网)

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