618网购盛宴即将开启，云联络中心+AI成为电商的“新基建”

618大战未启，烽烟已经弥漫。

作为全民网购盛宴，618如今已成为各大平台的“必争之日”。不仅天猫、京东、苏宁易购等老牌电商巨头积极备战，电商新秀拼多多也宣布，将加码百亿补贴开展促销。与此同时，抖音、快手等短视频直播也成为“带货”的新主力，今年的618势必将群雄争霸鏖战激烈。

作为电商的“新基建”之一，云计算的发展正在引发整个产业新一轮的聚变和重塑。当然，仅有云计算基础设施还远远不够，还需要一系列配套服务设施进行智能化改造，从而使之与未来的产业趋势更加匹配。

在众多服务设施之中，联络中心(以下简称CC)就是被改造的重点之一。

联络中心看似简单的背后

其实隐藏着很多秘密

对于多数电商平台和传统零售企业而言，618可谓是“甜蜜的烦恼”。

这段时间用户都在不遗余力地买买买，商品销量出现暴增，但伴随而来的售前、售后问题也会呈现指数级增长。电商大促对于商家来说是必争的生死战，同时也考验着商家各方面的综合能力。

比如顾客咨询过多，很容易造成客服线路拥挤、客户排队严重、等待时间过长的现象。对于还在使用传统联络中心的零售企业而言，会经常出现顾客体验感较差的问题。

或许你认为CC的业务模式看起来简单得不能再简单，那就大错特错了。在人工成本越来越贵的时代，CC的建设成本也与日俱增。

曾有一家客服外包公司算过这样一笔账：平均一个CC人工座席的建设及使用成本为10万元/年，而一个初具规模的联络中心则需要有50个座席。如果以50个座席计算，一个联络中心每年的建设及使用费用就高达500万元，俨然已经从昔日的“利润中心”演变成今天的“成本中心”。

对于在CC方面拥有巨大需求的电商而言，如何通过智能化改造最大限度降低CC的人力成本，从而更好为平台降本增效？

这就需要更多智能化辅助技术的加持，在如今许多场景下，许多通讯解决方案都在迈向智能化。例如，营销不再是向大量客户进行无差别式的“狂轰乱炸”，而是在大数据分析的基础上，针对不同的客户群体进行精准营销。

CC早就迈过了刀耕火种的原始阶段，其背后是数据分析、语义分析、智能调度、流程协调、运营管理等众多智能技术的集成。

以容联为代表的云通讯企业，正在通过CC与AI技术的深度结合，将传统“客服+营销”业务改造为智能化中台，帮助企业从全渠道联络中心走向大数据、AI智能的应用融合。

智能调度

从呼叫“功能性”到“智能化”

如今，联络中心的客服人员不再是单一的接听电话、反馈问题，而是通过智能语音导航、智能知识库功能、智能调度、智能外呼营销、自动检索、在线客服、客服机器人、工单系统和大数据分析等业务模块的应用，识别业务热点，辅助管理决策过程，在帮助企业实现服务和营销齐头并进的同时，完成对经营管理的智能化升级。

以智能调度为例，容联开发的AI自动化调度解决方案，包含异常监控、预测异常、智能调度、消息推送等，通过调度控制决策中心和AI算法，实现空闲员工临时调度、跨技能分流调度、话术调整提升、预约回拨等功能。

在618这种咨询量暴增的特殊日子，智能调度系统可以根据实时数据，自动计算人力盈缺和对应接通率，并选择最佳调度策略，以此应对人力缺口自动调动接听人员。

同时，系统通过AI自动学习预测算法和可扩展预测模型，将各类时间因子(比如同环比、节假日、季节因子、增长趋势等)与各类外部因素(业务量、天气、市场活动、特殊事件等)进行结合，更为精准的对话务量进行预测，误差率可降低30%-50%，为潜在的接听高峰做好充足准备。

通过自动演化算法，系统还能够从历史数据中分析出接通率和人力值之间的精准关系，从而计算出更为精准的人力需求。

系统不仅对人力调度实现了优化配置，还可以对异常话务量进行监控，当话务量或接通率出现异常时，系统自动触发警告，及时提醒管理者进行关注。

通过智能调度，容联提升了保险、****、电商等领域的客服接通率和坐席利用率，大大增强客户满意度。

比如，容联为某保险公司开发的智能调度功能，可以服务3条业务线，每日实现超过3000个话务量的接听。通过这一功能，容联将该保险公司的全天接通率维持在96%-99%，避免了原先经常掉落85%的情况。

作为高并发的场景，智能调度在****领域的效果更为明显。容联智能调度功能可以服务10条业务线，每日服务超过20000个话务量，综合人员利用率由65%提升至71%，在不增加人的情况下，还可以新增服务2条业务线。

全渠道联络中心

搭建企业客服“中台能力”

对于任何一个电商平台而言，每年的618和双11都让联络中心面临巨大压力。由于下单的人数出现短时间内激增，咨询过多让客服人员无力回复，直接增加客服人员的压力。

客服人员除采取在线客服以外，也需要通过外呼的方式，确认消费者订单、催款以及核实地址，同时需要通过联络中心接听客户物流查询和退换货问题。

这一切都需要有更加智能化的联络中心作为强大支撑，而容联的全渠道客户联络中心融入更多AI能力，使电商平台的业务处理更加从容和流畅。

作为容联的核心业务模块之一，全渠道客户联络中心依托国内规模庞大的中立云通讯PaaS平台，已经建立的丰富基础通讯能力和语音资源服务，并结合计算机视觉、语音、自然语言处理等AI能力，为行业客户提供智能客服、智能外呼、高清音视频等智能连接和统一管理服务。

身处移动互联时代，顾客所需要的是高效与便捷，甚至一秒触及所需服务，特别是对于电商这类咨询需求较多的行业尤其如此。

因此，具有“及时响应”的全渠道服务手段就变得尤为重要，从电话语音到微信微博，从电子邮件到数据在线共享，全渠道联络中心对于终端用户的价值和重要性不言而喻。

从这一角度看，当前用户对于具有“统一响应”能力的联络中心有着以下四点关注：

首先，联络中心方案中的沟通技术手段与业务流程是否实现了更好的融合；

其次，客服桌面处理业务应用是否得到出色的统一以及快速响应；

第三，各个服务渠道能否得到统一反馈并灵活切换；

第四，客户数据能否得到快速收集并进行精准分析。

容联的全渠道联络中心解决方案不仅做到了以上四点的融合统一，更通过创新技术使客户联络中心向价值增值中心转变。

如今，全渠道联络中心不再只是企业的需求品，而是转变成企业发展的一种竞争力。

（编辑：衡阳站长网）

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