618网购盛宴即将开启，云联络中心+AI成为电商的“新基建”

容联全渠道联络中心实现与微信、短信、邮件、网页、APP以及视频等多个渠道的接口对接，通过统一服务平台即可响应、回复、记录以上所有渠道的客户接入，服务过程中可提供包括文本、图片、语音、视频等全媒体方式来服务客户，客服通过任何一项渠道进行服务都可以快速同步，并实现信息反馈。

如果用户提出的问题，机器人无法回答时，系统将无缝转接人工，人工坐席则可以查看转接前的机器人会话记录。

当人工坐席将会话转接至第三方坐席时，机器人+前坐席的历史聊天记录会一并转发，这样就会大大提升坐席解决用户问题的效率和准确性。

此外，全渠道联络中心还提供丰富的业务知识库、智能机器人、灵活的CRM、强大的工单系统等多种功能，为提升企业客户管理效率和服务水平提供完整的基础设施。

关于如何满足企业的个性化需求，容联已经具备的全通讯服务能力，通过提供开放接口或者SDK，基本上能够满足电商、金融、教育这类服务属性较强行业的标准化、统一性的应用需求。

国内某知名电商企业已率先应用容联为其定制的全渠道联络中心。在早期，用户要想在电商平台中进行咨询，就需要通过微信、电话、网站、APP等不同渠道，而客服人员也要不停切换多个平台进行客服服务，导致客服工作效率很低。

当该电商企业在进行大量市场推广之后，咨询量出现暴增，现有客服团队面临巨大接待压力。如遇投诉的情况，客服无法进行快速流转处理，客服服务质量也无法进行实时监控和质检，导致用户在客服方面的满意度很低。

针对这一系列问题，容联帮助该电商企业建立起更为智能的客服能力，将微信客服、电话、网站在线客服、企业APP客服等多渠道客服进行全面打通，可以借助全渠道联络中心一个平台处理所有问题，这就使得单个客服工作效率提升60%。

通过灵活自定义工单系统，该电商平台的客服可以对客户需求进行标记、计时处理，加快问题处理效率。同时，系统还会实现客服人员服务流程全程记录，包括客联系历史、操作日志等，全方位记录客服流程，并提供多种客服质检策略，准确捕捉客服服务质量，协助企业提升客服服务质量。

可以说，容联将CC与AI能力进行结合，为企业构建起了强大的客服“中台能力”，使之成为提升服务品质的关键一环。

智能IVR语音导航

让客服更“懂你”

经过多年技术沉淀，容联如今可以为企业搭建从基础层能力的机器学习、NLP、ASR、TTS、知识平台到应用能力的对话引擎、规则引擎、呼叫引擎等，覆盖了计算、训练、表达、通信等系统化能力，最上层则是语音外呼、语音导航、客服辅助等各类场景化应用与接口，这是对传统联络中心进行的最为彻底的创新化和智能化改造。

作为最上层的场景化应用之一，容联开发的智能IVR语音导航机器人，一改过去传统按键式客服导航流程繁琐、操作复杂、效率奇低的困境，通过应用语音识别、语音合成、语义理解等技术，允许客户以开放的自然语言交互方式表述业务需求，自动识别并理解客户自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化。

同时，智能IVR语音导航机器人支持智能问答功能，全面提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本，还可以减少客户50%的等候时间。

对于电商这类顾客诉求多、咨询量大的行业，一些平台可能会担心开放的表达形式会让用户与AI的交互“答非所问”，从而造成客户满意度低的结果。

而智能IVR语音导航机器人则通过自主对知识行配置，提高系统对新业务的响应速度，减轻客服知识整理的难度和工作量。

由于容联AI自然语言理解NLP拥有多项自然语言理解核心技术，对用户提问、意图可以进行更为精准的分析和判断，当机器人无法判断客户意图时，IVR语音导航还具有容错处理机制，可以满足AI在不能理解客户意图的情况下针对性的给出合理的解决办法。

“工欲善其事，必先利其器。”客服与AI的深度融合是客服产业的未来，也是时代变革的必经之路。

在新基建和5G的共同推动下，以容联为代表的智能通讯云服务商，将AI能力融入客服产业，帮助金融、电商、教育等行业提升运营效率，迅速构建核心竞争力，从而使整个产业进入螺旋式上升的快速发展通道，建立起难以逾越的竞争壁垒。

面对即将到来的618，相信他们已经做好了准备，有能力去迎接市场和用户的考验。

（编辑：衡阳站长网）

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