国际大行零售业务的智慧化转型经验

第四，注重风险管理，实现稳健经营。风险管理始终是银行经营管理的基石，在零售银行业务转型发展的过程中，追求创新速度的同时更应保证质量。富国银行之所以能在金融危机中独善其身，很大原因在于其对于风险防控的重视与信贷质量的管控，在贷款过程中富国银行从透明度、可信度、及时性、针对性和系统性五个维度评判风险管理措施是否有效，在贷前调查、贷中审查和贷款发放以及贷后管理过程中制定详尽的管控流程，以便进行风险管理。借助大数据技术，如今富国银行能够利用信用数据进行风险评估，从而筛选出信用水平较高的优质客户，此后将客户提供数据与银行留存数据相比较，进一步进行反欺诈判断。汇丰银行也将审慎的风险管理态度、全面的风险控制措施作为实现可持续经营的重点，在风险防控的过程中不断完善风险管理系统，加强员工培训。2016年汇丰银行设立金融犯罪风险管理部门并更新配套技术，专门针对反洗钱制定监管策略，并于2018年将英国零售银行业务剥离母行，成为独立的子公司，由此响应英国《银行业改革法》，将零售及中小企业的存款与交易活动分隔，降低高低风险业务间的相互依赖。在对信用卡和借记卡欺诈防范中，利用SAS构建覆盖全球业务网络的防欺诈管理系统，实现多业务线与多渠道全面监控，通过大数据的采集与分析，迅速捕捉交易中的不正当行为并及时警告，提高了反欺诈效率与准确率。花旗银行也不断完善风险管理架构设计，建立由上到下的分层组织架构，董事会中独立董事总体负责决策，下设风险管理委员会、政策管理部以及独立的风险管理部门，针对信用风险，采取统一管理的稽查机制，总部设立的稽查部和各分行的稽查中心构成的稽查系统均保持独立性与权威性，从而达到对信用风险的有效管理。

国际经验对我国大型银行零售银行转型的启示

总结国际大型银行零售银行在“智慧化”转型过程中的具体表现可以发现，科技贯穿始终。在丰富精准定制的创新产品、优化线上线下的全服务渠道、树立差异化品牌形象与完善风险管理机制中，科技都发挥着重要作用。当前我国银行业也处于向零售银行业务积极转型的阶段，通过借鉴国际大型银行零售银行业务转型过程中的经验，在开展零售银行“高速+高质”的转型发展中做到“精耕细作”，将有助于我国实现高质量、稳健化的零售银行业务转型。

首先，应打造全服务渠道、升级营销模式。随着网上银行的出现，零售银行进入多渠道时代，线上加线下双重部署，为客户提供更多的服务路径，但同时渠道之间存在断点，难以连通也导致运营成本增加，客户跨渠道体验较差。富国银行调查显示许多客户会使用三个以上服务渠道，对于交叉渠道依赖度越来越深，由此未来无缝切换的全渠道融合将是商业银行优化服务、提升客户体验的重要转型方向。所谓全服务渠道建设，是指银行整合多渠道资源，利用组合优化算法与人工智能技术定位客户需求，并提供简洁便利的产品支持、个性化的决策建议以及客户旅程跨越多渠道时无缝衔接的交互体验。与之相应的，营销模式也应全面升级，其一要完善线上营销互动，在线上平台推广时采取社交裂变的新营销方式，在利益驱动下激励用户通过社交传播产品，能够以较低成本收获海量客户，同时推动场景化营销与实时化营销，通过分析特定客户的地理位置、相关喜好等信息及时提供相应的产品与服务，加强与客户的情感沟通。其二线下网点应同步更新，部署自助化设备的同时也要加强人员培训。尽管传统的人海战术在如今优势不再，但仍是提升客户对银行信任度的重要环节，将普通网点员工向优质人才转变是优化线下服务的重要内容，同时弥补电子化服务渠道的不足，为中老年客户群提供人性化服务，故而对于网点员工的培训应全面到位。线上渠道与线下渠道各有优势、相互互补，人工服务的情感融入和温暖是电子渠道无法达到的、而电子渠道的便捷和高效也是人工服务难以做到的，将多渠道相互融合，综合运用，将会实现1+1>2的效果。

其次，要充分利用科技，打造场景化金融产品。如今与科技公司合作、投资技术创新已成为国内许多大型银行的争相追赶的潮流，但大多仍浮于表面，只是进行简单的或某一方面的合作，并未将科技深入结合于业务开展的全流程中，相比之下，国外大型银行对于零售银行数字化改造投入雄厚，开发充分，大数据、云计算、人工智能等技术贯穿于各个改造环节。科技赋能为零售银行带来更多机遇，而银行也应抓住机遇，深挖科技红利。例如对人工智能技术的应用国内大多银行仅局限于智能投顾的开发，而利用人工智能技术构建AI精准营销平台、创新反欺诈技术、完善贷款审批流程也可以作为未来的创新方向。不仅如此，万物互联的时代中，银行可以依靠自身累计的大量客户资产信息和消费数据，借助数据分析技术，围绕客户消费行为，针对碎片化场景设计金融产品与服务，将自身嵌入客户生活方方面面的场景之中，继而利用开放式应用程序编程接口，与第三方公司合作，延伸服务边界，从而主导生态圈建设。产品创新的同时也应加强理念创新，零售银行的根本目的是服务客户，一个产品的好与坏，最终评判权是在客户手中的，故而应设立反馈机制，完善售后服务体系，广泛聆听客户建议并及时加以改进。

（编辑：衡阳站长网）

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