一文读懂to B运营：3大核心职能模块与典型运营流程（下篇）

用户使用免费版一段时间后，会试用企业版，这时候销售部门就会跟进，销售部门只负责用户购买（Growth部在售卖和产品环节都有切入），而用户购买后就会有用户成功部门跟进，用户成功部门会对用户美誉度和续费率等指标负责。

这个流程按照用户是否付费可以分为两个阶段，即潜客阶段和客户成功阶段。

在潜客阶段，获客方式有很多，最常见的包括内容获客、活动获客、市场BD等方式，总的来说，这一阶段的获客形式可以分为以下两种：

一种是通过营销渠道和营销活动，例如通过SEM渠道推广或线下活动，将用户直接转化到官网进行注册；

另一种是通过打造品牌影响力，让用户主动搜索品牌关键词，进入官网注册。

引导用户注册的目的是留下销售线索，销售线索一般会先由电话客服进行沟通，确认用户的购买意向后转给销售人员跟进。

同时，在获客转化环节，还会有一个售前工程师的角色，针对客户需求制定产品说明方案。

在这个转化流程中，会出现很多的用户流失，针对这些流失用户，会产生如新媒体运营、社区运营、社群运营等一系列运营手段，由此也产生相应的运营岗位。

潜客运营阶段的运营目标一方面在于销售线索的数量和质量，另一方面在于付费用户的转化数量。

如上图所示，潜客运营阶段产生的主要岗位包括媒介渠道运营，负责打造品牌；营销渠道运营，负责直接获得销售线索；电话客服/销售负责跟进销售线索，售前工程师负责为客户制定产品方案。

潜客运营阶段的最终目标是付费转化用户的数量，按照不同岗位的具体职责，营销获客环节的岗位主要为销售线索的数量和质量负责。

而在客户付费后，会有客户成功部门介入为客户提供服务，进入客户成功阶段。在这个阶段中，我们会通过服务的方式提高用户对产品的使用率，并给出合理化的产品使用建议来提高客户的效率或营收，目的就是实现“客户成功”。

服务型业务越来越看重客户成功的重要性，客户成功的价值在于提高用户对产品的使用率，实现用户留存，进而续约。

相比一连串获客转化流程产生的营销费用，老客户的续约更容易使服务型企业实现可持续的营收。

特别补充的是，服务型业务、特别是以产品为媒介的服务，例如通过大数据、人工智能等产品和技术为企业提供服务的业务模型，被看做是下一阶段的主要趋势。

所以，对于从业者来说，服务型业务的行业发展空间大，可选择的岗位多，也是一个比较理想的就业选择。

to B硬件业务的关键运营动作及岗位

to B硬件业务，我们将其定义为“向企业用户售卖硬件产品”的业务类型，比如三星为苹果供应屏幕、骁龙为小米供应处理器，包括给餐厅送蔬菜调料的小商贩，都是to B硬件业务。

to B硬件业务更符合我们传统意义上所讲的企业服务类型，围绕用户关系建立和维护的运营流程中，仍然是获客-成交-服务-再成交这4个关键模块。

围绕这4个模块，有哪些关键运营动作呢？我们还是通过一张图来看一下：

to B硬件业务在获客环节主要有2个渠道，一是线上渠道，例如通过电商网站（阿里巴巴/慧聪等）、行业分类信息网站（商机网等）、品牌关键词搜索（SEO/SEM等）等方式来获得销售线索。

根据不同的线上运营策略，线上运营涉及到的岗位可能包括电商运营、推广渠道运营、品牌、公关等岗位，也会有新媒体运营、社群运营等岗位；

另外一个获客渠道是线下渠道，例如通过市场BD直接获客、参加行业展会获客、发展代理商渠道获得等，主要涉及的岗位除销售岗外，还会有市场策划、活动策划、代理商运营等岗位。

在获客环节获得销售线索后，销售人员负责跟进线索并持续跟踪用户需求，直至最终转化，这个环节主要由销售负责，主要是对实际营收负责。

在客户服务环节，to B硬件业务比较关键的2个环节是售后工程师和仓储物流这2个环节。售后工程师解决用户在使用过程中的安装部署、维修等相关工作；仓储物流负责根据客户的订单需求及时发货。

随着互联网+产品模式的逐渐扩大，to B硬件业务正迎来产业互联网的变革，在运营流程中对互联网人才的需求也是越来越高。除了体现在线上获客方式外，在服务环节，因为产业互联网的发展让仓储物流环节高度信息化。

很多企业都会通过自主开发或采购的方式使用信息化管理软件来提升效率，也因此会产生诸如产品运营等一系列的岗位。

to B运营的3大核心职能模块及常见岗位需求

为了回答“to B运营有哪些岗位”这个问题，我们从拉勾、猎聘等招聘网站上收集了近1000份to B业务的岗位招聘信息，最终，总结出了下面这张表：

在这张表里，我们按照拉新获客、成交转化、用户服务这3个运营模块，细分出了25个岗位，但，这些岗位并不是每家to B企业都会具备的，不同的业务模式和运营模式，也会产生新的岗位。

所以，在to B运营岗位的研究上，我们会抓住每个环节的核心岗位及其岗位职责，并根据不同的运营模式所产生的细分岗位做一个简单的说明。

按照to B运营的3种业务类型，我们梳理了每种业务的运营流程，并对每个流程的关键环节做了说明，最终得出一个结论：

所有to B业务的运营都是围绕着用户拉新、付费转化、用户服务这3大运营环节展开，因此，每个环节对应的核心职能如下——

用户拉新：通过线上、线下渠道，推广业务信息，与潜在用户建立联系并引导潜在用户注册，留下销售线索，用户拉新环节对销售线索的数量和质量负责；

付费转化：根据用户需求制定针对性的销售策略，跟进用户付费的决策过程，直至用户签约付款，付费转化环节对用户付费结果负责；

（编辑：衡阳站长网）

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